Devoluciones y reembolsos

Las solicitudes relacionadas con cancelaciones, devoluciones, reposiciones o reembolsos serán revisadas considerando las circunstancias de cada pedido, el estado de los productos y los derechos que correspondan a la persona consumidora.

Cuando un producto haya sido abierto, utilizado o alterado y no presente algún defecto, daño, error de envío u otra causa legalmente procedente, Royal Skin podrá rechazar una devolución por motivos de preferencia personal, sujeto a las disposiciones legales aplicables.

En aquellos casos en los que resulte aplicable el derecho de revocación previsto por la legislación mexicana para ventas realizadas por medios indirectos, éste podrá ejercerse dentro del plazo legal correspondiente.

La LFPC actualmente establece un plazo de cinco días hábiles, contado a partir de la entrega del bien o de la firma del contrato, lo último que suceda, para revocar el consentimiento en las operaciones a las que resulte aplicable.

El usuario podrá solicitar atención cuando:

• reciba un producto distinto al solicitado;
• el producto presente un defecto de fabricación;
• el producto llegue roto, derramado o dañado durante el transporte;
• exista una diferencia relevante entre las características del producto recibido y las ofrecidas al momento de realizar la compra.

Para agilizar la atención, Royal Skin recomienda reportar cualquier daño visible, derrame, ruptura o error en el pedido dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción.

Este periodo de atención preferente no limita los derechos o plazos que la legislación aplicable reconozca a la persona consumidora.

Cuando se trate de los supuestos previstos por el artículo 92 de la LFPC, la reclamación puede presentarse dentro de los dos meses siguientes a la recepción del producto, siempre que el deterioro no sea imputable al consumidor.

Para iniciar una solicitud relacionada con una compra realizada en el sitio web, el usuario deberá escribir a:

atencion@royalskin.mx

La solicitud deberá incluir, cuando corresponda:

• nombre de la persona que realizó la compra;
• número de pedido;
• fecha de recepción;
• descripción clara de la incidencia;
• fotografías del producto y del empaque cuando exista daño, derrame, defecto o error de envío;
• cualquier otra información razonablemente necesaria para identificar la compra y revisar el caso.

No será necesario proporcionar nuevamente datos financieros completos utilizados para efectuar el pago.

Royal Skin procurará confirmar la recepción y emitir una primera respuesta dentro de 2 días hábiles.

Una vez recibida toda la información necesaria, Royal Skin procurará resolver la solicitud en el menor tiempo posible y, en los casos sujetos al artículo 93 de la LFPC, dentro del plazo legal máximo aplicable de 15 días.

Mientras una solicitud se encuentre en revisión, recomendamos conservar:

• el producto involucrado;
• su envase o empaque original;
• los accesorios o elementos incluidos, cuando correspondan;
• el empaque utilizado para el envío cuando exista daño relacionado con el transporte.

Cuando una incidencia pueda identificarse sin abrir o utilizar el producto, éste deberá conservarse sin uso en la medida de lo posible.

Cuando el defecto, daño o problema solo pueda advertirse después de abrir el producto, el hecho de haberlo abierto no impedirá por sí mismo la revisión de la solicitud.

Royal Skin podrá solicitar fotografías u otros elementos razonables que permitan documentar la incidencia.

Si el usuario desea cancelar un pedido antes de que haya sido preparado o entregado al servicio de mensajería, deberá contactar a Royal Skin lo antes posible a:

atencion@royalskin.mx

Cuando sea posible detener el pedido antes de su envío, Royal Skin gestionará su cancelación y el reembolso correspondiente.

Si el pedido ya fue entregado al servicio de mensajería, la solicitud será revisada conforme al derecho de revocación, devolución u otros derechos que resulten aplicables.

Cuando proceda el derecho de revocación previsto por el artículo 56 de la LFPC, podrá ejercerse dentro de los cinco días hábiles establecidos por dicha disposición. En ese supuesto, la legislación establece que los costos de flete y seguro derivados de la revocación corren a cargo del consumidor.

Cuando una devolución o cancelación sea autorizada y corresponda devolver una cantidad pagada, Royal Skin gestionará el reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo que el consumidor acepte expresamente una modalidad distinta. Esto coincide con lo previsto actualmente por la LFPC.

Plazo operativo propuesto por Royal Skin

Una vez autorizado el reembolso y cumplidos los requisitos aplicables al caso, Royal Skin procurará iniciar el trámite de devolución dentro de los siguientes 5 días hábiles.

Los pagos realizados en el sitio son procesados mediante Mercado Pago. Después de que Royal Skin inicie o autorice el reembolso, el tiempo necesario para que el importe se refleje en la cuenta, tarjeta o medio utilizado puede depender de Mercado Pago, de la institución financiera y del método de pago original.

Por ello, el tiempo de acreditación posterior al procesamiento del reembolso puede ser distinto al plazo interno de Royal Skin.

El usuario recibirá información sobre el estado de su solicitud cuando el reembolso haya sido gestionado.

Cuando la devolución, reposición o reembolso derive de:

• un producto incorrecto enviado por Royal Skin;
• un producto dañado durante el envío;
• un defecto o incumplimiento imputable a Royal Skin;

Royal Skin asumirá los gastos razonables de devolución o reposición que correspondan, de acuerdo con la legislación aplicable.

Para otras devoluciones o revocaciones solicitadas por el usuario que no deriven de un incumplimiento imputable a Royal Skin, los gastos de transporte podrán correr a cargo del consumidor cuando así corresponda conforme a la legislación vigente.

La LFPC contempla que, en devoluciones o reparaciones amparadas por garantía, el proveedor debe cubrir los costos de transporte y envío salvo pacto en contrario; y establece expresamente que en la revocación del artículo 56 el flete y seguro corren a cargo del consumidor.